一名1981年出生的区信访局长，在信访系统不能不说是年轻，但能说善辩的铁嘴、雷厉风行的快腿和务实有效的作风，偏偏能让信访群众重视她、信任她。一个在矛盾的漩涡里摸爬滚打了12年的年轻人，不能不说是一位老信访干部。4万余人次的亲情接访和700余件信访难题的妥善解决，无不展现出她一腔心系群众、敢于担当的最美情怀。她，就是丰满区80后信访局长马丽娜。
有勇：一个利落动作拯救一条生命 一颗负责的心化解悬空案情
13楼。敞开的窗户上，坐着一个30多岁的女工，大半边身体悬在窗外，生命危在旦夕。这是发生在2011年丰满区某工地高层建筑上的危险一幕。
女工是这家地产建筑商雇用的工人，在工作中被崩坏了眼睛，经北京权威医疗机构诊断，治疗需要高昂的医疗费用。女工向建筑工地负责人索要赔偿，但因双方数额相差较大未达成一致。女工绝望了，于是采取极端的行为——要跳楼。
马丽娜闻讯赶到现场，反复劝说，女工就是不下来。此时，当事人情绪激动，体力也渐渐不支，随时有失手坠楼的危险。在场的人都替马丽娜捏了一把汗：假如女工下意识动一下坠楼了怎么办？别人会不会说她成心推下去的？可马丽娜没有时间顾及这些，眼里只有群众的生命。她对正在屋内靠近女工劝说的同事使了一个眼神儿，双方心领神会，同事马上大声劝说吸引对方的注意力，马丽娜则悄悄从后方向女子靠近……当她靠近女工的一瞬间，使出浑身力气，一把抓住女工的衣服，以迅雷不及掩耳之势把她拉到了屋内！然后她把女工揽在怀里安慰道：“你傻不傻？命要没了，赔偿有什么用？”马丽娜像亲人一样劝慰着、引导着，并表示一定负责到底，替她坚决讨个说法。马丽娜没有食言，接着，协调城建、人社等有关部门到建筑工地，反复和工地负责人协调，最终为这名女工争取到了应得的赔偿，重新燃起其生活希望。
她是一个女人，对待群众春风化雨，宣传政策娓娓道来；她的性格又像男人，推动解决难题说干就干、不等明天。多年来，她始终冲在调处矛盾的第一线，总是面对面倾听、实打实化解。生孩子前三天她还在上班，一群上访群众进入区政府大门，她闻讯挺着大肚子三步并作两步下楼梯去接访，当时的情景把同事都看呆了。这些年，一些无理缠访闹访的人对她进行多少次人身攻击和威胁，她记不清了，但她永远牢记在心的是全心全意维护群众合理诉求的神圣职责，这份责任给予她勇气，给予她力量。
有谋：善于借力调处矛盾 积极创新化解疑难
如果说临危处置需要勇气，那么化解积案则需要方法。在处理疑难信访问题上，马丽娜善于探索创新，总是能找到适用有效的解决办法。
2013年，辖区某街道一对夫妇在网上给国家信访局领导写信，反映男方作为转业军人，接收单位安置不到位，又在不知情的情况下“被下岗”。在此期间，男子为了生活出去打工，因意外车祸受伤。上访人要求恢复男子原职，并赔偿15年的工资、五险一金、取暖费、精神损失费等，数额巨大。
因事涉主体属中省直单位，作为区级的信访局推动处理难度可想而知。马丽娜没有退缩，虽多次协调，该单位还是出具了“维持原来处理意见”的答复。上访人也拒绝签字，认为上级机关没做调查、处理不公，劳动合同生效日期被篡改，档案与事实不符等，并称继续向上级有关部门投诉，双方一时陷入僵局。马丽娜多次走访上访人，一边做思想工作，帮助解决生活困难，一边联系律师，协调事涉单位进一步处理。在深入研究案情过程中，她发现事涉单位在处理过程中违反了《信访条例》相关规定，存在程序上的违法问题。于是她顶住多方压力，从市到省逐级汇报，积极引导上访人走复查复核程序。最终，经省政府复查复核办公室核查，认定原复查复核程序不合法，再次重新启动了复查复核程序。为保证复查复核质量，马丽娜找到吉林市信访法律服务中心，请律师介入分析案情，拿出法律处理依据。2016年3月，吉林市信访法律服务中心以第三方身份参与调解，按照相关法律法规测算出补偿数额，经与上访人和事涉单位的反复协商，双方终于达成了解决方案，开创了信访解决老大难问题的新途径。
就这样，在处理每一件信访积案时，马丽娜都要和上访人见面，掌握真实诉求，同时深入事涉单位调查了解处理过程，及时发现程序上、依据上和结论等方面的瑕疵。她能准确找到案情症结，提出建设性处理意见，有效协调各方依法处理问题，全力推动群众的合理诉求解决到位。
有力：维护群众理直气壮 协调推动敢于攻坚
有人说，信访局是个处处求人的“软”部门。的确，在推动解决一些疑难复杂信访问题时，这种“难”只有信访干部自身才能体会到，但马丽娜偏不信这个理，总有一股不服输的劲头。这股犟劲儿、这股硬劲儿，来自她为民做主的底气和秉公处理的正气。
2015年的农历腊月二十九中午，马丽娜对同事说：“我中午不在食堂吃饭了，趁午休赶紧去买点年货。”没想到，同事们进食堂刚吃上饭就接到通知，在区政府旁边一栋高层的15楼上有人要跳楼。她立即返回，匆匆赶到现场进行处理。
原来，这高楼里有一家公司，将制作通信塔的工程发包给另一家小公司，小公司又二次把部分通信基建工程发包给两个民工。这两个民工没经验，一共标价45万元的基建工程，把房子卖了垫付了50万元成本才完成，可小公司一共才给了他们8万元，连材料费都不够，还拒绝再付款。眼看要过年了，两家人日子实在过不下去，就带上老婆孩子来到总发包公司顶楼，以跳楼相威胁讨要工程款。马丽娜反复劝导，并承诺帮助协调解决后，男子被劝了下来，但他因高空受冻加惊吓心脏病突发，马丽娜安排人将其送进了医院。
接着，她现场招来总发包公司和分包小公司负责人研究解决办法，小公司负责人表示最多拿15万元。马丽娜态度坚决：“今天你无论如何先拿20万元，让人家回家过年！”小负责人不屑一顾地说：“信访局长我见多了，没一个信访局长敢这样对我说话的！要知道你这样，我都不来了！”面对当事人一副老赖儿的面孔，马丽娜也强硬地回击：“你没见过，今天就让你见识见识！别说下次，不拿20万元今天你就别想走！”最终，小公司负责人还是乖乖拿出20万元。马丽娜担心对方余款再拖欠，年后刚上班就去和总发包公司协调，该公司同意在给发包小公司划账时，直接把余款扣下付给民工。民工见此情景，当场就给她跪下了，马丽娜立即将民工搀扶起来。民工眼含热泪深深地给马丽娜鞠了一躬：“谢谢局长，不然我们这两家就没法活下去了！”
这样的办事作风和工作力度，对马丽娜来说是常事。2014年4月，有村民邹某到区政府反映，个人曾借给村委会1.5万元，用于村集体经济发展，后多次讨要未果，现丈夫患重病卧床，急需筹资医治。马丽娜接访查清后，自己去村委会追款，但村委会以没钱为由多次推托。村委会负责人也有意躲她。她就蹲坑等候，借款终于到了邹某的手中。
有情：热情接待信访群众 真心解决实际困难
马丽娜有刚直不阿、敢于碰硬的豪气，但对待来访群众尤其是有困难群众，却不失善解人意的一面，展现出亲民爱民的无私情怀。
“求政府为我做主啊，闺女！”2013年的一天，一位步履蹒跚的老太太走进丰满区信访局，一进她的办公室就跪下哭诉。马丽娜连忙将老人扶起，搀到椅子上坐下，一边为老人擦眼泪安抚情绪，一边十分关切地问：“大娘，怎么了？有什么困难？需要我为你做什么？您慢慢说。”
原来，老人的儿子和儿媳离异，留下孙女未到法定年龄便生育一女。女孩出生40余天后，孙女离家出走，抚养女孩的重任落到了老人身上。因属非婚生育，眼看着孩子就要上小学了，还没落上户口，老人心急如焚。马丽娜想：“虽然这事不在信访权限之内，但群众找我诉委屈，就是对我的信任，为群众分忧，是我的本分。”她联系到公安、计生部门和老人所在乡政府，了解到依据政策确实缺少办理落户手续的相关要件。但考虑到孩子是无辜的，不能耽误孩子的学习和未来，就多次到相关部门沟通，在孩子入学前终于为其办理了落户手续，圆了孩子的上学梦。事后，老人专程送来“敬业正直 为民解忧”的锦旗。“我已经八十多了，这么多年，你是我见过的最好最美的干部！”老人这样评价她。
通过此事，马丽娜了解到老人和女孩相依为命，生活非常困难。逢年过节，她都会带着礼物到老人家里探望。女孩每次期末考试后，也都向她的“马姨”汇报学业。这种不是亲人胜似亲人的情愫，时刻萦绕在马丽娜和上访困难群众之间。每到年节，总有一些上访人来探望马丽娜。他们带来几只萝卜、一筐地瓜、几斤花生……马丽娜不忍拒绝，这是群众天然纯净无污染的心啊！但她也变着法地送给这些人家孩子书包等学校用具，给老人买一些补品……
有泪：丢了小家顾全了大家 愧对了亲人服务了群众
马丽娜常说，求名求利不要做信访干部，我们所拥有的是老百姓的信任，不能轻易损耗这份信任。为了追求这份信任，她一直透支着身体，占去了所有的节假日，与家人一起吃顿饭也成为丈夫和儿子的一种奢望。从一个未婚小姑娘，到结婚、生子，孩子上学，马丽娜的人生重要时段都是在信访岗位上度过的，有家人埋怨的无奈，也有朋友不理解的苦涩！
2015年1月21日，冰封雪裹的吉林大地寒风呼啸。一伙群众前来上访，马丽娜在区政府大门口接访。一位当事人强往里闯，她转身去追，一脚踩到一个冰凌上，当场滑倒。她爬起来继续处理上访。处理完后，她感觉自己站不住了，右脚脖子钻心地疼痛，到医院一检查——右脚踝被摔骨裂了！十级伤残——这是由吉林市劳动能力鉴定委员会给出的鉴定结果。她被迫躺在家里接受休养。治疗时的疼痛，她没有落泪，但孩子一句话却让她哭了：“妈妈，你这回走不了了，在家有时间陪我了，我才是你的亲儿子嘛！”俗话说，伤筋动骨一百天。医生让她多休息一段，马丽娜在家却待不住了，不到一个月就拖着伤腿返回了单位。
回想这些年，亏欠家人的太多太多了。不管风霜雨雪和白天黑夜，上访就是命令，哪有时间陪父母、陪孩子、陪丈夫？马丽娜说：“群众送给我的锦旗也有家人的一半，我也是一位母亲、妻子，我已经亏欠了家人，不能再亏欠了群众！”
刚进信访局时，有朋友劝她：“你这么年轻，真在信访局干下去，以后找对象成家都难!”她没有理会。婚后，公婆想早日抱上孙子。但忙于工作她一直拖了又拖，直到结婚4年后儿子才出生。儿子上幼儿园后的一天，马丽娜在单位接到老师电话，说孩子发高烧了，她把儿子送到医院。化验结果还没出来，她又接到电话，说有辖区群众到市政府上访了。她一边委托护士，一边叫来亲人，自己亲了下儿子转身走开时，身后传来儿子的哭声：“妈妈你别走，别走，我要妈妈陪我……”她含着眼泪，低着头，快速而不舍地离开了医院。
为民与亲民，换来群众无数的鲜花与无尽的掌声；责任与担当，得到了各级党委、政府的高度肯定和奖励。她先后荣获吉林省三八红旗手、吉林市劳动模范、吉林市依法维护社会稳定工作先进个人、丰满区劳动模范、丰满区优秀领导干部、优秀共产党员标兵等荣誉，但人民群众对她的无限信赖和无上赞誉，才是一种至高无上的真正奖赏！
江城日报记者 文连元 通讯员 王少辉